Agents d'IA
Sistemes capaços d'interpretar informació, utilitzar eines i executar tasques dins d'uns límits definits.
- # Interpretació
- # Consulta a sistemes
- # Execució amb regles
- # Escalat a persones
El problema
Hi ha processos que una automatització clàssica no cobreix: la informació arriba en text lliure, cada cas és una mica diferent i per resoldre'l cal consultar dos o tres llocs abans de decidir què fer.
Són just els processos que acaben en mans d'una persona amb experiència, fent sempre el mateix amb petites variacions, i els que més s'encallen quan aquesta persona no hi és.
La solució
Un agent interpreta la informació que entra, consulta els teus sistemes, aplica les regles de negoci que definim amb tu i executa l'acció que correspon. Tot dins d'uns límits explícits: què pot tocar, què no i fins on pot arribar sol.
No el muntem perquè sí. Un agent només entra on aporta alguna cosa que una automatització determinista no pot donar, i sempre amb registre del que fa i una via d'escalat a una persona.
Què és un agent d'IA empresarial?
Un agent no és un chatbot que respon preguntes. És un component que treballa dins de la teva operativa i que pot:
Interpretar informació
Llegir un correu, un document o un formulari i entendre què s'està demanant.
Consultar els teus sistemes
Buscar a l'ERP, al CRM o a una base de dades les dades que necessita per decidir.
Utilitzar eines
Treballar amb les mateixes aplicacions i serveis que fa servir el teu equip, amb permisos propis.
Executar accions
Crear un registre, preparar un document, enviar un avís o llançar el pas següent del procés.
Comprovar el resultat
Verificar que el que ha fet ha quedat bé abans de donar-ho per tancat.
Seguir regles
Respectar els límits de negoci que li fixem: imports, terminis, proveïdors, tipus d'operació.
Escalar a una persona
Quan el cas se surt del previst, aturar-se i passar-lo a algú del teu equip amb el context a punt.
On encaixen
- Emails
Classificar el correu entrant, extreure'n el que és rellevant i preparar o encaminar la gestió.
- Documents
Analitzar contractes, factures o expedients i treure'n les dades que el procés necessita.
- Pressupostos
Preparar propostes a partir de la sol·licitud i de les dades de l'ERP, llestes per a revisió.
- Incidències
Registrar, classificar, consultar l'historial i proposar el pas següent.
- Investigació
Recopilar i contrastar informació de diverses fonts i entregar-la ordenada.
- CRM
Completar i actualitzar fitxes, registrar interaccions i prioritzar el seguiment.
- Processos administratius
Encadenar diverses etapes, sistemes i comprovacions que avui fa una persona a mà.
- Sol·licituds
Atendre l'entrada, resoldre el que és dins dels seus límits i derivar la resta amb context.
Són exemples de casos d'ús, no productes tancats de catàleg. Cada agent es dissenya sobre el procés real de l'empresa, amb permisos, límits, validacions, traçabilitat i escalat a una persona definits des del principi.
Quan n'hi ha prou amb una automatització i quan cal un agent?
La diferència no és la tecnologia, és el procés. Si els passos són sempre els mateixos, un agent hi sobra: afegeix cost i variabilitat sense aportar res.
El procés sempre fa el mateix
Els passos estan definits per endavant i no hi ha res a interpretar. És més barat, més ràpid i més predictible. Quan serveix, és l'opció correcta.
El procés s'ha d'entendre abans d'executar-lo
La informació arriba sense estructura, cada cas varia i cal consultar diverses fonts abans de decidir. Aquí l'agent aporta el que una regla fixa no pot.
Delimitar el procés
Definim quins casos hi entren, quines decisions es prenen i on acaba la responsabilitat de l'agent.
Regles i permisos
Fixem quins sistemes pot consultar, quines accions pot executar i quins límits no pot creuar.
Proves amb casos reals
El validem amb casos històrics de la teva empresa abans que toqui res en producció.
Supervisió i ajust
Revisem les excepcions i afinem les regles a mesura que apareixen situacions noves.
- Un agent d'IA es pot equivocar?
- Sí, com qualsevol sistema. Per això no el deixem solt: treballa amb regles de negoci explícites, amb permisos acotats, comprovant el resultat del que fa i amb la instrucció d'aturar-se i escalar quan el cas se surt del previst.
- En què es diferencia d'un chatbot?
- Un chatbot conversa. Un agent executa: consulta els teus sistemes, aplica regles i fa accions dins del procés. La conversa, si n'hi ha, és només la superfície.
- Necessito un agent o en tinc prou amb automatitzar?
- Si el procés es pot escriure com una seqüència de passos fixos, amb automatització n'hi ha prou i surt millor. L'agent té sentit quan cal interpretar informació o encadenar decisions que depenen del cas.
- Es pot supervisar el que fa?
- Sí, i és part del disseny. Queda registre de què va consultar, què va decidir i què va executar. En els passos crítics, a més, deixa l'operació preparada perquè una persona l'aprovi.
- Què passa amb les dades de la meva empresa?
- L'agent accedeix només al que necessita per a la seva tasca, amb credencials pròpies i revocables. Triem eines i configuracions que no fan servir la teva informació per entrenar models, i dissenyem la solució tenint en compte la protecció de dades i els requisits aplicables a cada projecte.